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Experiencias

El reto de los hoteles en estos tiempos

¿deben bajar o cambiar el nivel de exigencia o las expectativas considerando la situación?

Hace unos días tuve mi primer experiencia como huésped de hotel en lo que va de la Pandemia. La visita fue a un hotel reconocido de cadena, donde se supone que los estándares y el nivel de servicio son altos. Pero donde todo esto depende de la gente que lo hace pasar.

¡Qué gran reto tienen los hoteles en estos tiempos! Como si no fuera suficiente con los cierres de fronteras y las bajas ocupaciones que eso representa.

Hay un gran trabajo detrás de lograr que – aún en tiempos difíciles – se logre ofrecer una experiencia reconfortante, segura y memorable, logrando entender la necesidad del cliente de relajarse, desconectarse, des-estresarse, vacacionar y disfrutar. 

Entonces: ¿deben bajar o cambiar el nivel de exigencia o las expectativas considerando la situación? 

Los hoteles están con personal y presupuesto reducido. Haciendo lo mejor que puede con los recursos que tienen.

Sumémosle a eso el impacto que puede tener para los involucrados el recordar el hotel en sus épocas de gloria, con ocupaciones por los techos, las instalaciones llenas de vida y movimiento, buenas propinas versus lo que se vive ahora.

Y pensemos en la motivación de la gente volviendo de meses de operaciones cerradas, trabajando con la mitad o menos de sus compañeros, teniendo que lidiar con situaciones familiares tal vez hasta de salud, manejando el estrés que este virus genera en la población en general.

Ni hablar de la presión económica tanto en los dueños, gerentes y/o administradores tratando de balancear todas las situaciones, como en el personal por jornadas reducidas, miembros de la familia sin trabajo y otros.

En conclusión: si – gerenciar, liderar y desempeñarse a la altura de las expectativas del cliente en estos tiempos difíciles representa un gran reto.

Tanto como líderes como clientes todos podemos ser empáticos, entender y colaborar. Pero no bajemos la barra, no alimentemos la mediocridad, no nos confirmemos con lo mínimo. Empujemos para seguir siendo mejores, trabajemos para seguir cumpliendo con las mas altas expectativas, utilicemos las herramientas que tenemos a nuestro alcance para seguir invirtiendo (no tiene que ser dinero) en nuestros equipos. Y sobretodo, lideremos con el ejemplo. 

Felicidades a los que lo están intentando. ¡Felicidades, gracias y reconocimiento extra a los que además lo están haciendo bien!

María José Castro Sobre Mi

Por los últimos años me he desempeñado en posiciones de liderazgo en la industria de la hotelería boutique de lujo. Cuento con un entendimiento importante del valor de la satisfacción de las necesidades del cliente, experiencia en la gestión de equipos multifuncionales a nivel nacional e internacional, con un fuerte enfoque en el desarrollo de estrategias, trabajo colaborativo, servicio y resultados.

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